정보시스템 도입에 따른 저항의 원인과 관리기법

이용자가 정보기술의 도입에 거부하는 태도를 취하는 이유는 이용자가 속하는 조직계층에 따라 다른 이유가 존재할 수 있다. 운영요원에 해당하는 대부분의 이용자들이 새로운 정보기술에 대해 갖는 시각은 단조로운 편이다. 즉 정보기술이 그들의 생활전제에 미치는 변화를 이들은 두렵게 생각한다. 정보기술의 활용이 직무내용의 변화, 직업안정성의 침해, 권한의 축소, 대인관계의 변질, 가치관의 변하 등을 초래하는 것으로 인식하고 있다. 이들은 특히 새로운 직무에 필요한 기술을 새롭게 획득해야 하며, 이러한 과정에서 직무재배치 또는 근무기회의 상실로 이어질 가능성이 있다는 것을 두려워한다.
관리자계층에 속하는 이용자의 저항은 운영요원과는 다른 배경에서 출발한다. 중요한 의사결정기능의 상당부분을 직접 수행해 왔던 관리자들은 정보기술로 인해 운신의 폭이 좁아진다고 느낀다. 특히 정보시스템에 의해 수행해야 할 목표와 취해야 할 구체적 행동이 정해지고, 또한 수행실적도 이에 따라 평가된다는 점을 비인격적인 것으로 단정한다.
(표 1)은 정보기술에 대해 저항하는 이유를 조직계층별로 나타내주고 있다.

(표 1) 조직계층별 정보기술에 대한 저항 이유


운영요원

운영관리

중간관리

최고관리

자격 및 지위 상실

X X

X

근무기회 상실

X X


대인관계의 변질

X

X

X

X

직무내용의 변화

X X

X

X

의사결정방법 변경

X

X

X

권한 상실

X

X

불확실성/정보오용

X X

X

X

X

정보기술의 도입에 대한 조직의 저항은 관련이용자가 많을수록 또한 변화의 속도가 빠를수록 커지는 법이다. 따라서 이용자의 태도를 변경하기 위해 가장 우선되어야 할 방안은 이용자에게 정보기술의 도입계획을 사전에 알려주는 일이다. 여기에는 정보기술의 도입이유와 도입 후의 상황도 상세하게 전달하는 것이 좋다. 그리하여 이용자 스스로 이 변화의 성격을 파악하고 이를 사전에 대비할 수 있는 시간적 여유를 갖게 될 것이다. 즉 정보기술의 도입이 가져다 줄 장·단점을 명철하게 판단하고, 필요한 경우 새롭게 요구되는 직무기술을 습득하거나 다른 직장을 찾는 노력을 기울일 수 있을 것이다.
조직에서는 이용자의 변화수용을 권장하는 여러 가지의 대책을 강구할 수 있다. 조직은 나름대로의 특성을 갖고 있기 때문에 구체적으로 채택할 대책은 조직마다 틀릴 수밖에 없다.
일반적으로 기술적 수용을 촉진하는 대책은 다음과 같다.
·필요한 지식, 기술, 행동을 제공하는 교육 프로그램을 실시하라.
·이용자와 관리자와의 대화채널을 확보하라.
·시스템의 변화에 대한 정보를 공개적으로 다루라.
·새로운 시스템에 적응할 수 있도록 단계적인 절차를 다루라.
·새로운 시스템을 단계적으로 구현하라.
·증가된 책임을 반영하기 위하여 필요한 경우 직책을 변경하라.
·변화유발을 촉발하는 아이디어에 적절히 보상하라.
·새로운 절차가 쉽게 획득되도록 절차를 문서화하라.
·변화에 따른 권한의 경계를 분명히 하라.
·변화에 따른 작업환경을 개선하라.
·이용자의 불만을 그들의 입장에서 귀담아 들어라.
·직무개성에 대한 상담 및 오리엔테이션 프로그램을 실시하라.