리엔지니어링 : reengineering

1. 리엔지니어링의 의의

마이클 해머 등에 의해 제창된 리엔지니어링(BPR : Business Process Reengineering)이 불황에 허덕이는 상황을 타개하는 기법으로서 주목을 받고 있다. 리엔지니어링의 창시자인 해머는 '비용, 서비스, 속도와 같은 현재의 중요한 평가척도의 극적인 향상을 위해 업무 프로세스를 본질적으로 재사고하고 재설계하는 것'이라고 정의한 바 있다.

즉 리엔지니어링은 현재 하고있는 내용에 초점을 마추어 업무를 바꾸는 것 보다는 불필요한 정보를 제거하고 동시에 단순화하는 것이다. 뿐만 아니라 리엔지니어링은 단지 업무처리과정만을 변화하는 것이 아니다. 기업내 여러 관련부문에 많은 변화를 가져온다. 따라서 업무를 재설계할 때는 반드시 직무내용, 조직구조, 관리시스템 등 업무처리과정에 관계되는 모든 경영요소를 전사적인 차원에서 재구성해야 한다.

업무재설계가 필요한 문제영역이 도출되면 재설계의 범위를 검토하고 업무활동간의 가치흐름을 파악해야 한다. 여기서 가치흐름이란 업무에서 가치의 근원은 업무활동을 통해 고객을 만족시키는데서 도출된다고 인식하여 어떻게 업무가 이루어지고 상호작용은 어떻게 되는가에 관한 것이다.

대상업무가 근본적으로 개선될 수 있도록 가치흐름을 면밀히 분석한 후, 획기적인 목표달성을 가능하게 가치흐름을 재정비한다. 그리고 근본적인 변화가 기업에 유익한지를 검토하여 조직을 변경하고 새로운 가치흐름을 구현한다.

2. 리엔지니어링의 도입시기

리엔지니어링을 언제 도입해야 하는지를 모른다면 다음과 같은 세가지 상황에 맞추어 기업을 진단해 보아야 한다.

첫째, 자신의 기업상황이 절망적이라고 생각되면 리엔지니어링을 도입해야만 한다. 재정적으로 기업이 어려움을 겪고 있거나 프로세스 운영이 어려울 때, 그리고 경쟁자가 자신의 기업보다 우위에 있다고 생각되면 도입한다. 또한 고객의 요청이 있을 때도 리엔지니어링을 시도해야 한다.

둘째, 변화가 예견될 때이다. 중요한 환경변화가 예상된다면 그 변화의 홍수에 휩쓸리지 않고 살아남기 위해 리엔지니어링을 과감하게 도입해야 한다.

성공적인 리엔지니어링은 비전을 공유하고, 거대한 목표를 가지며, 고객에 초점을 맞추는 차원에서 가치흐름을 인식함으로써 가능한 것이다.

3. 리엔지니어링의 성공사례

기업들의 경쟁방식이 품질위주에서 속도위주로 바뀌고 있다. 그 이유는 제품에 따른 품질의 격차가 과거에 비해서 상대적으로 많이 좁아졌기 때문이다. 이러한 속도경쟁에 있어서 리엔지니어링이 다른 경영혁신기법들에 비해 우수한데 (표 1)과 같이 리엔지니어링을 통한 많은 성공사례들이 고객에 대한 서비스 속도를 획기적으로 증가하는 예로서 증명되고 있다.

경영혁신기법인 리엔지니어링을 수행하여 기업의 핵심요인을 성공적으로 개선한 예는 미국의 경우 포드자동차, IBM 크레디트 등 부지기수이며 국내에서는 삼성생명 등 급속도로 증가하고 있다.

(표 1) 리엔지니어링의 성공사례

회사명

대상 프로세스

BPR 전

BPR 후

Bell Atlantic
Ford
IBM Credit
MBL
Motorola
Otis Elevator
Xerox
Xerox
삼성생명

장거리 고속통신망 연결
외상매입
신용대출
보험청약, 증서발급
주문접수, 생산, 포장
애프터서비스 접수처리
주문처리
신제품개발
보험청약, 증권발급

30일
500명
6-14일
5-25일
1개월
18%
33일
2년
16일

3일
125명
4시간
4시간
2시간
24%
6일
6개월
6일

비즈니스 리엔지니어링의 성공사례는 아직 많이 나타나고 있지는 않지만, 그 효과는 놀라울 정도가 되어 많은 기업들의 관심을 끌고 있다. 예를들어 IBM의 신용조회 작업의 경영혁신은 작업기간을 7일에서 1일로 단축시켰으며, 종업원의 생산성도 10배의 증가를 수반하였다. 이 과정에서 IBM에서는 50%의 작업자동화를 실현할 수 있었다. 자동차부속회사인 Federal-Mogul은 제품개발부문에서 신규부품의 제작기간을 20중에서 20일로 단축시켰다. 모든 부품을 카탈로그를 이용하여 새롭게 제작하지 않고 과거 제품의 설계를 이용하도록 하였다. 보험회사인 Mutual Benefit Life는 보험증 발급업무인 언더라이팅 시간을 2달에서 2일로, 비용은 1/2로 감축시키는 성과를 가져왔다. 이 회사에서는 18단계를 거쳐 수행되던 작업을 1인이 컴퓨터를 이용하여 수행하도록 하였다. 미국 구세청에서는 비즈니스 리엔지니어링을 시도하여 직원을 1/2로, 지점의 수는 1/3로 감축하고, 감사의 수익은 33%를 증가시켰다.