고객을 위한 유연한 조직관리


유연한 조직관리

급변하는 경영환경의 변화에 신속하고 효과적으로 대응하기 위해서는 기업이 처한 상황에 유연하게 대처할 수 있도록 조직구조를 발전시켜 나가야 한다. 현대의 기업경영에서는 제품의 생산 자체보다는 경쟁업체보다 나은 제품과 서비스를 빠르고 저렴하게 고객에게 제공하는 것이 무엇보다 중요하다. 오늘날의 글로벌한 경쟁에서는 고객의 요구에 빠르고 신축성있게 대응하고, 신속한 의사결정, 병렬적인 업무처리 등을 통해 기업경영의 능률을 향상시키는 것이 기업이 생존하는 데 필요한 핵심요인이라고 할 수 있다.

기업의 이러한 필수적인 특성을 가능하게 하는 조직을 유연한 조직(fluid organization)이라 한다. 기업이 처한 경영환경에 적합한 조직구조, 의사결정과정, 정보통신기술 등은 유연한 조직에 없어서는 안될 필수요소이다. 빠르게 변화하는 고객의 요구에 신속하게 대응하기 위해서 기업은 의사결정단계가 적은 플랫조직(flat organization) 혹은 조직의 하부구조에 가급적 많은 권한을 위임하는 조직구조로 발전시켜 나가야 한다. 가상조직(virtual organization)처럼 둘이상의 독립된 기업이 특정한 목적을 위해 일시적으로 협력하여 개별기업이 갖고 있는 경쟁력이 뛰어난 기술 및 인적자원을 이용하여 고객에 보다 효과적으로 접근할 수도 있을 것(예 : 애플과 소니의 Powerbook 제휴)이다.

또한 적은 자본으로 기존의 강력한 선발기업과 경쟁하기 위해서는 자산에 대한 투자가 적고 주요 전략업무에 기업경쟁력을 집중할 수 있는 모듈조직(module organization)이 적절한 형태일 수 있으며, 신제품개발과 같은 프로젝트의 효과적인 완성을 위해서는 다양한 기능을 가진 종업원으로 구성된 팀이나 매트릭스 조직이 적절할 것이다. 라이트사이징이나 다운사이징 역시 기업이 중앙집권적으로 비대해지는 것을 막고 분권화시킴으로써 환경변화에 신속하게 대응하려는 시도이다.


고객만족과 유연성의 사례

앞서 설명한 조직관리 이외에도 기업이 변화하는 환경에 유연하게 대응하기 위해 사용할 수 있는 방법은 여러가지가 있다. 기업이 고객을 만족시키기 위해서는 기본적으로 제공되는 제품의 품질 및 서비스의 질, 고객에게 제공될 때까지 걸리는 시간 그리고 가격 등이 중요한 요소라고 할 수 있다.

이를 위해서 기업은 특히 고객과 직접 접촉하는 조직원에게 Scandinavian Airlines의 얀 칼슨 사장이 주장하는 '진실의 순간(moments of truth : MOT)'의 중요성을 강조해야 할 것이다. 그에 따르면 기업에대한 고객의 선호도는 고객이 직접 접촉하는 조직구성원에 의해 좌우된다고 한다. 따라서 고객과 직접 접촉하는 조직원의 기능과 권한을 강화하여 경쟁에서 우위를 차지하는 것은 중요한 관리기법의 하나라 할 수 있다.

이러한 관리기법을 통하여 고객의 욕구에 적절하게 대응한 유연한 기업의 예로 미국의 식품회사인 Frito-Lay의 Project-Pipeline을 들 수 있다. Frito-Lay는 고객이 다양한 제품들을 서류로 주문하는 데 따른 복잡함과 시간의 지체됨을 줄이기 위해 1만여 명에 달하는 판매사원들에게 휴대용 컴퓨터와 통신장비를 고객과 접촉할 때 휴대하도록 하였다. 그 결과 첫째 목표인 고객만족을 증가시킴과 동시에 시장에서의 실질적이고 정확한 정보가 본사의 판매와 광고담당 팀에게 신속하게 전달되어 분석하게 됨으로써 보다 유연하게 조직을 관리할 수 있게 되었다. 특히 판매와 광고 팀은 신제품의 경쟁력, 새로이 시작한 광고의 효과 등을 정확하게 파악할 수 있게 되었으며, 생산부서에서는 이러한 자료를 바탕으로 정확한 생산계획을 수립함으로 재고유지 비용까지 절약할 수 있었다. 기업외적으로는 고객만족과 그에 따른 부수적인 내부관리 효과를 가져온 Frito-Lay의 Project-Pipeline은 유연한 조직을 성공적으로 운용하기 위한 관리기법이라 할 수 있다.

이와 비슷한 사례로 비용절감을 위한 AT&T의 판매전략을 들 수 있다. AT&T에서는 판매사원에게 휴대용 컴퓨터, 통신용 장비, 휴대용 프린터 등을 휴대하게 함으로써 판매사원이 고객이 위치한 곳에서나 자신의 집에서 업무를 수행할 수 있게 하였다. 그 결과 빠른 업무처리로 고객을 만족시키고, 판매사무소의 수를 줄이거나 사무실 공간을 줄임으로써 비용을 절감할 수 있었다. 판매사원은 자신의 업무를 장소나 시간에 구애받지 않고 융통성있게 수행함으로써 업무만족도가 증가하였다.

위의 두 사례는 정보통신 기술을 이용하여 고객과 기업을 연결하여 유연하게 조직을 관리함으로써 성공을 거둔 예이다. 이제 인터넷이 보급되고 폭 넓은 네트워크가 형성되면서 이제 고객은 판매사원을 거치지 않고도 기업과 직접 거래할 수도 있게 되었다. 본래 기업 내부의 효율적인 관리를 위해 사용되기 시작한 정보통신 기술은 현재 고객중심의 경영을 위해 전략적으로 사용되고 있음을 알 수 있다.

참고자료 : 글로벌 시대의 초일류 기업