버거킹은 언제나 맥도날드에게 한 발 뒤지며 업계 2위를 차지하고 있는 햄버거 체인이다. 광고를 할 때마다 실패의 연속이기 때문에 광고 대행사에게는 <마의 회전문>이라 일컬어지며 악명이 높다. 월스트리트 저널지는 1980년대부터 1990년대 전반에 걸쳐 상당한 수의 대행사가 이 회전문으로부터 밀려났다고 혹평하고 있다.
버거킹은 전에 허브 더 너드(Herb the Nerd)라는 대대적인 광고 캠페인을 전개했던 적이 있었다. 무엇을 착각했는지 버거킹에 한번도 모습을 드러낸 적이 없는 수수께끼의 인물을 중심에 앉힌 코미디 형식의 광고로 슬로건은 '가끔씩은 도를 넘어서야'라는것이었다. 그러나 이 장기적인 캠페인도 멋지게 참패당하고 급기야 18개월 후에는 중단되고 말았다. 판매성과 역시 비참하기 이를 데 없었다. 버거킹 당사자도 참패를 솔직히 인정했다. 캠페인은 멋지게 실패했으며 너무 과격한 슬로건은 오히려 오해를 낳았다. 손님들은 혼란스러워하고 가맹점은 마구 화를 내었다.
버거킹은 매스광고 논쟁에 열중한 나머지 경영분석표상 급성장하는 핵심 고객층을 경솔하게도 간과하고 있었던 것이다. 그것이 바로 어린이 클럽이다. 작아도 매서운 어린이 클럽은 창설된 지 4년 정도 되었다.마케팅 전영역에서 차지하는 매출액은 작지만 바야흐로 훌륭한 달러박스로 자라나고 있다. 구태의연한 매스광고캠페인의 성과는 보잘 것 없지만 어린이 클럽의 아동 식품 부문만 국한하여 살펴 보면 이제는 매출이 클럽 개발 당시의 세배에 이르고 있다.
버거킹 어린이 클럽에서는 연령층별로 묶어 각 연령층에 맞게 편집된 회원지를 발송하고 있다. 3세부터 5세까지의 그룹에게는 스몰 프라이, 5세부터 7세까지는 그레이트 세이크(Great Shake), 8세부터 10세까지는 네 멋대로 해라(Have Your Own Way)라는 이름으로 발송하고 있다. 지능의 발달 수준을 고려한 각각의 편집 내용은 아주 잘 짜여져 있다. 어린이가 정신없이 빠져들 만한 추리나 퍼즐이 핵심을 이루고 있으며, 장남감 종류 또한 다채롭게 소개되어 있다. 또 이와 같은 상품들은 버거킹에 가면 용돈 정도로도 충분히 살 수 있는 것들로만 되어 있다. 디즈니랜드 행사에 대한 소개나 어린이 그룹 친구들의 소개 기사도 있다. 당연한 얘기지만 발행호에는 매번 햄버거나 프라이의 할인쿠폰이 붙어 있다.
어린이 클럽의 회원수는 현재 400만명을 넘어서고 있다. 한창일 때는 매달 무려 10만명 정도가 입회하기도 했다. 총회원 수는 미국 아동인구 10명 중 한 명 꼴에 해당한다. 회원지는 그룹별로 일년에 네차례 발행하는데, 이것이 매출에 공헌하고 있다. 아주 엄청난 '핵심고객 발굴'의 성공 예라고 할 수 있을 것이다.
특정상품이나 서비스에 꼭 들어맞는 숨은 틈새를 찾고자 하는 마음만 있다면 반드시 찾아낼 수 있다. 틈새 시장용 신상품과 서비스 개발도 마케팅의 중요 과제 중의 하나이다. 기업들은 오늘부터 당장 헬멧의 불빛을 비추며 최우량 잠재 고객이 있을 동굴을 탐험해야 한다.
자료원 : 동아일보, 1998.8.25
핵심고객의 발굴과 조직화 - 버거킹의 성공사례
