1965년 샘월튼에 의해서 애리조나주 뉴포트에서 창립된 월마트 성공의 원동력은경영이념, 경영전략, 그리고 정보기술의 효과적인 결합에 기인한다. 소매업계의 후발주자로서 유통업의 대명제라고 할 수 있는 저마진의 현실화를 실현하기 위해 경영전략과 정보기술을 적절히 연계하여 지속적인 성장을 누릴 수 있었고, 1990년대 마침내 미국 최대의 소매업체이던 Kmart, Sears 등을 따돌리고 세계 최대의 소매업체가 되었다.
이후에도 20%대의 고성장을 계속한 월마트는 1994년말 825억 달러의 마출을 올려 경쟁업체인 Kmart의 350억 달러와 비교해 2배 이상의 차이를 보였다.
월마트의 경영이념은 "우리 회사는 고객에게 가치를 제공하기 위해 존재한다. 저렴한 가격과 고품질의 서비스를 제공함으로써 고객의 인생을 풍요롭게 만든다. 이밖의 모든 것은 부차적이다." 이는 소매업 성공의 본질이 '다시 오는 고객'에 있고 성공의 핵심요인은 저가격과 고품질의 서비스에 있다는 확고한 인식에 기반을 두고 있는 것이다. 이같은 경영이념은 고객이 제일이라는 인식을 전체 조직구성원에게 확고히 심어주었고, 이들의 에너지를 저가격과 고품질의 서비스를 실현시키는 활동에 집중할 수 있게 해주었다.
이러한 경영이념에 근거하여 월마트는 Everyday Low Price 전략과 고객밀착전략을 구사하였다. Everyday Low Price 전략은 저 코스트전략과 저 마진율전략으로 실현되었다. 매출액 대비 영업비 측면에서 월마트는 주요 경쟁사인 Kmart보다 낮은 편(월마트 16%, Kmart 22.2%)이고, 광고비도 매출액 대비 0.49%로서 업계에서 낮은 수준에 머물고 있다. 이러한 저 코스트 체질에 저 마진율을 병행함으로써 고객의 가치를 증가시키고 이를 월마트만의 핵심역량으로 체질화했다.
이같은 저가격전략을 기반으로 월마트는 소도시를 중심으로 사업을 전개해갔다. 당시 대도시에는 월마트의 경쟁상대로는 벅찬 대규모의 유통업체들이 즐비했고 저가격을 실현하기에는 불리한 환경이었다. 따라서 인구 5,000명 이하의 마을을 선정하고 고객밀착전략을 실행하여 소도시 전체를 장악한 다음 이를 기반으로 대도시로 진출하는 패턴을 구사하였다.
1990년대 초 'Stop the WAL'을 외치는 몇몇 소도시의 저항에 부딪힐 정도의 성공을 이룬 월마트의 경영이념과 전략은 적절한 정보기술의 도입으로 실현되었는데 대부분의 선진기업들이 그러하듯이 월마트 또한 정보기술의 도입목적을 유통업무 프로세스 전반의 효율성 향상과 비용절감을 통해 저가격을 현실화하고 매장의 상품 조기 품절을 방지함으로써 대고객 서비스를 강화하는데 두었고, 이는 결과적으로 매출신장 및 이익의 극대화로 이어졌다.
월마트가 도입한 정보기술의 유형은 여러 가지가 있다. 우선 초기에 활용한 기술로는 바코드 시스템과 EDI를 들 수 있다. 바코드의 채용은 월마트 유통센터 및 매장에 있어서 입출하 작업의 신속화와 재고관리의 효율화를 가져왔으며, 이는 결국 고객서비스의 향상으로 이어졌다. 또한 자사 네트워크에 EDI를 구축함으로써 이제까지의 일방적 데이터 전송이 아니라 실시간에 의한 쌍방향 커뮤니케이션을 본격화하는 계기를 마련하였다. 더 나아가 거래관계가 있는 공급업체에게도 EDI를 채택하게 함으로써 궁극적으로는 공급관련업무 프로세스 전반을 개선시키는 결과를 가져왔다.
결국 이러한 정보기술은 보다 발전적인 시스템인 QR(Quick Response)을 가능하게 하였으며, 월마트의 정보시스템을 본격적인 궤도에 올려놓는 계기가 되었던 것이다.
그 다음으로 월마트가 성공을 거두게 된 정보기술은 위성통신 시스템의 활용이다. 이것은 월마트 본부와 모든 유통센터 및 매장간의 보다 원활한 커뮤니케이션과 이로 인한 비용절감을 목적으로 구축되었다. 위성통신을 이용한 인텔리전트(intelligent) 물류망 구축의 효과는 크게 3가지로 볼 수 있다. 첫째, 거래관련 데이터 송수신의 고속화와 정확도 향상으로 인한 전송비용과 지방점포와의 효율적 통신연결로 20-30%의 사내 통신비의 절감효과를 얻었고, 둘째, 화상전송이 가능해짐에 따라 매장을 대상으로 판매기법 및 상품매뉴얼을 화상으로 소개할 수 있게 되어 시간과 비용을 대폭 절감하였고, 셋째, 차량위치 추적시스템으로 배송차량의 도착시간을 예측하여 적기적소에 배치를 실행하는 효율적 작업관리가 가능하게 되었다.
월마트는 EDI를 채택한 주요 거래업체에 대해서는 매장 판매데이터를 온라인으로 제공하고 있다. 이를 통해 거래업체는 적절한 조달 및 생산계획을 수립할 수 있게 되고 결국 불필요한 재고 및 손실을 없애 비용을 절감할 수 있게 되었다. 월마트는 이러한 거래업체와의 상춤공급 시스템을 통해 자사 유통센터에 재고를 갖지 않은 상태로 각 매장에서 실제 판매되는 수량만큼을 공급업체로부터 받아 유통센터를 통해 매장에 적시에 적량을 공급하는 체계를 갖추고 있는 것이다.
월마트는 외부지향적인 정보기술의 활용이 경영이념과 경영전략의 수행에 유일한 방법임을 깨닫고 이를 통한 경쟁우위 확보를 위해 기업을 둘러싼 공급시스템과 수요시스템 전체를 통합하는 것을 목표로 먼저 내부적인 시스템 통합을 시작하였다. 몇년 후 월마트는 자사의 시스템과 공급자들을 통합하였고 최근에는 비즈니스의 수요측면, 즉 고객을 회사의 프로세스 및 시스템에 통합하려고 시도하고 있다.
월마트는 이를 위해 데이터 웨어하우스와 클라이언트/서버 응용시스템인 RetailLink를 구축하여 공급자들에게 월마트 데이터 웨어하우스에 직접적으로 접근할 수 있도록 했다. 데이터 웨어하우스에는 과거 52주간의 상점별, 상품별, 공급자별로 거래들이 저장되어 있는데 그 용량이 7.5TB에 달한다고 한다. 이 데이터 웨어하우스에는 월마트의 각 상점에 위치하고 있는 서버들과 위성을 통해 연결되어 있으며 서버들은 다시 여러 상점의 POS 기계 및 휴대용 무선 컴퓨터에 연결되어 있다. 사용자들은 어떤 상품들이 이동 중에 있으며 각 상점별로는 어떤 상품 등이 필요하며 현재의 재고상태는 어떤지 등에 대한 정보를 RetailLink를 통해 얻을 수 있다.
최근 월마트는 수요사슬에 대한 통합을 위해 월마트 Online이라고 하는 인터넷 서비스를 운영하고 있다. 이 웹사이트는 상품에 관한 정보를 제공하고 있으며 고객이 결제를 하면 곡바로 상품이 배달되게 한다. 이 시스템은 월마트의 정보시스템과 연결되어 있으며 고객에 대한 정보 역시 획득할 수 있다. 정보공학의 권위자인 제임스 마틴은 그의 저서 사이버기업에서 기업간 네트워크와 기업간 컴퓨팅은 거래형태를 근본적으로 바꿀 것이라고 설명하고 있다. 즉 공급자와 고객의 프로세스 및 정보흐름을 조직의 그것과 연계시키지 못한다면 그 조직은 변화를 쫓아가지 못하고 도태될 수밖에 없다는 것이다. 월마트 외에 선진기업들은 이러한 비즈니스의 변화를 정확히 판단하고 이에 대처함으로써 새로운 시대의 선도자가 되려고 노력하고 있다.
정보기술의 전략적 활용으로 성장한 Walmart
