품질의 정의와 중요성

오늘날의 글로벌 경쟁상태에서는 소비자의 요구를 만족시키거나 혹은 기대수준 이상으로 충족시키는 것이 기업성공의 핵심이 된다. 소비자들의 제품선택의 폭은 과거보다 훨씬 자유로워지고 넓어졌으며, 이는 기업의 성공과 실패를 좌우하는 결정적인 위치에 있다. 이는 곧 고객의 중요성이 그만큼 증대되고 있는 동시에 그들의 취향이 계속해서 다양해지고 있는 것을 의미한다. 따라서 고객의 욕구변화를 정확히 파악하지 못하여 고객을 만족시키지 못하는 기업은 글로벌 경쟁시대에서 생존할 수 없다.

앞서 설명한 것과 같이 21세기의 세계시장에서 기업이 성공하기 위한 선행조건 중의 하나는 제품과 서비스의 품질이다. 품질을 정의한다는 것은 간단하지 않으며 여러 가지 관점에서 설명될 수 있다.

제품탁월성의 관점

제품탁월성의 관점에서 보면 품질은 말 그대로 뛰어난 것을 의미한다. 이 관점에 의해서는 품질이 정확하게 정의될 수 없다. 어느 제품의 탁월성은 소비자의 오랜 경험을 통하여 축적되므로 일시적으로 단순하게 평가될 수 없기 때문이다. 예를 들면 캐딜락, 벤츠, BMW, 롤스로이스 등의 고급자동차는 오랫동안 많은 사람들이 사용한 경험에 의해서 품질의 우수성이 인정되었다.

제품자체를 기준으로 한 관점

제품자체를 기준으로 한 품질은 정확히 측정될 수 있으며, 제품자체를 구성하고 있는 성분이나 구성요소의 양에 의해 결정된다. 예를 들면 고급 아이스크림은 양질의 버터를 사용하며, 고급 양탄자는 단위당 바늘뜸 수가 저품질의 양탄자보다 훨씬 많다. 그러나 이 관점에 의한 품질의 정의에는 몇 가지 한계점이 있다. 제품의 구성요소와 품질 간에 항상 1 : 1의 관계가 존재하는 것은 아니다. 예를 들면 도자기 비전문가인 학생이 만든 도자기 작품과 전문가의 도자기 작품의 차이를 일반인들은 상세하게 알 수 없다. 취향이나 심미안적인 측면을 평가할 수 없으므로 예술작품과 같은 품질의 평가에는 적합하지 않다.

사용자의 관점

사용자의 관점에서 품질을 평가하면 소비자 개인의 욕구를 잘 충족시켜주는 제품과 서비스가 가장 좋은 제품과 서비스로 인정된다. 이러한 관점에서의 품질은 매우 주관적이며, 소비자 개인의 사용자 합성(fitness for use)에 중점을 둔다. 예를 들면 개인용 컴퓨터를 처음 사용하는 초보자와 익숙한 전문가가 개인용 컴퓨터의 품질을 평가하는 데는 상당한 차이가 있다. 또한 사용자에 따라 제품의 질이 다소 떨어지더라도 제품구매시 판매원의 친절함, 고장시 철저한 애프터서비스, 고객의 상표충성도 등의 면에서 품질이 좋다고 인정하는 경우도 많다.

말콤 발드리지 품질상 심사기준

리더쉽
정보분석
전략품질계획
인적자원관리
품질보증
품질성과
고객만족

9.5%
7.5%
6.0%
15.0%
14.0%
18.0%
30.0%

총 점

100%

제품 제조과정의 관점

제품 제조과정을 기준으로 한 품질평가는 생산자에게 초점을 맞추어 주로 기술적인 면과 제조방법 면에 중점을 둔다. 사실상 이런 관점은 제조과정에 필요한 요구사항을 얼마만큼 잘 충족시켰는가(conformance to requirement)를 기준으로 품질을 평가한다. 즉 제품이 설계명세서대로 제조되지 않았다면 그 제품의 품질은 하락되었음을 의미한다. 예를 들면 360ml 소주 한병은 정확히 360ml를 포함하고 있는가에 의해 품질이 평가되는 것이다.

제품의 가치를 기준으로 한 관점

제품의 가치를 기준으로 한 품질평가는 원가와 가격에 의해 품질을 평가한다. 그러므로 이러한 관점에서 인정받는 품질의 제품이란 가격이나 원가에 맞는 성능이나 설계에 따른 제품을 의미한다. 따라서 가격이 싼 제품의 품질은 비싼 제품보다 낮은 것을 당연히 받아들이게 된다.

기업경영자의 입장에서 품질경영은 조직의 생존을 결정하는 가장 중요한 요소이다. 1980년대 초 생산관리에서 품질경영의 주요 관심사는 전사적 품질관리(Total Quality Control : TQC)였다. TQC는 소비자가 만족할 수 있는 품질의 제품을 가장 경제적으로 생산, 서비스할 수 있도록 조직 내 각 부문의 품질개발, 품질유지, 품질개선 노력을 종합하는 효과적인 경영철학, 운영방식이다. 전사적 품질관리는 경영과 기술적인 운영방식에 막대한 영향을 주었기 때문에 다음에 설명할 총체적 품질경영의 기초가 된다.

총체적 품질경영(Total Quality Management : TQM)이란 모든 종업원과 관리자를 포함한 조직구성원들이 하나가 되어 생산프로세스와 제품을 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략이다. 총체적 품질경영은 비즈니스 프로세스를 중심으로 단기간에 조직을 개혁하려는 노력이 아니라 최소 5년 정도의 충분한 기간을 갖고 시행되어야 가시적인 성과를 기대할 수 있는 총체적이고 광범위한 경영혁신 노력이다.

총체적 품질경영의 총체적이란 의미 속에는 기업을 구성하고 있는 모든 구성원, 모든 부서와 하부조직, 공급 및 협력업체 그리고 내외부 고객까지도 모두 포함된다. 그리고 품질은 서비스나 제품의 생산공정에 대한 신뢰도는 물론 종업원에 대한 근로생활의 질까지 포함하는 광범위한 개념이다. 마지막으로 경영은 최고경영진의 철학으로서 전략과 비전, 목표수립, 조직구조, 정보활용, 보상제도, 이윤 등 기업 전반에 걸친 모든 관리활동을 포함한다.