의사결정과정의 이해

우리는 매일 수많은 크고 작은 의사결정을 한다. 약속장소까지 지하철을 탈 것인가, 택시를 탈 것인가? 점심으로 무엇을 먹을 것인가? 어느 직장을 선택할 것인가? 어느 기업의 주식을 살 것인가? 이러한 의사결정을 잘하느냐 못하느냐에 따라 우리의 삶의 질이 좌우된다. 이와 마찬가지로 기업에서도 수많은 의사결정을 내리는데 이러한 의사결정은 기업의 사활을 좌우할 수 있을 정도로 중요하다. 여유자금을 어디에 투자할 것인가? 새로운 상품을 언제 어떻게 개발할 것인가? 자동차 산업에 진출할 것인가? 등은 기업이 내려야 하는 의사결정들이다.

지금까지는 이러한 중대한 의사결정을 대부분 최고경영자의 경험과 직관에 의존하는 경우가 많았다. 하지만 무한 경쟁 시대가 열리고 산업사회에서 정보화사회 또는 지식사회로 넘어가는 상황에서 그러한 방식의 의사결정은 기업을 파산으로 몰고 갈 가능성이 더욱 높아졌다. 경험과 직관에 의존하는 방식보다는, 정보와 지식에 기반한 보다 합리적인 의사결정을 하여야 할 것이다. 정보와 지식에 기반한 의사결정을 위해서는 의사결정에 필요한 적절한 정보와 지식을 적시에 찾는 것이 매우 중요하다. 그런데 정보기술의 발달, 특히 인터넷과 데이터베이스 기술의 발달은 기업 내외에 엄청난 양의 데이터/정보를 생성하였고 결과적으로 의사결정자들은 데이터/정보가 없어서라기보다는 너무 많아서 필요한 정보 및 지식을 찾는 데 어려움을 겪고 있다. 따라서 보다 합리적인 의사결정을 위해 의사결정과정에 대해 체계적으로 알아보고 정보기술(예를 들어 인터넷, 데이터베이스 시스템, 스프레드쉬트)이 의사결정의 질을 향상시킬 수 있는 방법에 대해 이해하는 것은 중요하다.

의사결정이란 하나의 단계로 이루어진 것이 아니라 여러 단계로 이루어져 있다. Simon(1960)은 <그림 1>에서와 같이 의사결정이 탐색(intelligence), 설계(design), 선택(choice) 및 수행(implementation)의 4단계로 이루어져 있다고 설명하고 있다.


탐색단계는 조직 내에 나타난 문제를 파악하고 이해하는 단계이다. 이 단계에서는 무엇이 문제이며, 왜 이러한 문제가 생기며, 이 문제가 어떤 영향을 미치는가를 이해한다. 문제를 파악하기 위해서는 조직 내부 및 외부의 현황을 지속적으로 모니터를 하여야 한다.

설계단계는 문제를 해결할 수 있는 가능한 대안을 개발하고 분석하는 단계이다. 경우에 따라 대안이 이미 주어져 있는 경우도 있으며 어떤 경우에는 완전히 새로운 대안을 개발하 여야 한다.

선택단계는 가능한 대안 중 한 가지 대안을 선택하는 단계이다. 이 단계에서는 명식적이든 암묵적이든 대안을 선택하는 기준을 마련하고 기준에 따라 각 대안을 평가한다.

수행단계는 선택된 대안을 실행하는 단계이다. 이 단계에서는 선택된 대안이 제대로 효과를 거두고 있는지를 검토하고 그렇지 않으면 왜 그러한 문제가 생기는가에 대한 분석을 한다.

1) 문제탐색 및 환경요인평가(탐색)

이해를 돕기 위해 다음 상황을 가정해 보자. A은행에서 타 은행에 비해 고금리를 제시함으로써 수신고가 높아졌다. 의사결정은 우선 문제를 파악하는것으로부터 시작한다. 은행에 돈이 많아진 것이 무슨 문제냐라고 생각할 지 모르지만 은행에서는 이 돈을 고객에세 제시한 금리보다 더 높은 수익을 올릴 수 있는 곳에 투자하지 않으면 안 되는 것이다. 만약 은행에 필요 이상의 현금을 보유하고 있다면 문제가 되는 것이다. 이러한 문제를 파악하기 위해서는 지속적으로 은행의 수신고 및 여신고를 파악하고 있어야 한다. 문제를 파악한 후에는 왜 그러한 문제가 발생하였는가에 대해 이해하여야 한다. 만약 원인이 지나치게 높은 수신금리에 있다면 문제는 수신금리의 적정 수준을 정하는 것이 될 것이고, 원인이 부적절한 자금관리에 있다면 문제는 여유자금의 적절한 투자대상을 결정하는 것이 될 것이다. 이 경우 문제가 여유자금의 적절한 투자대상을 결정하는 것으로 가정해 보자.

2) 대안개발(설계)

두 번째 단계에서는 대안을 개발하는 것이다. 여유자금을 주식에 투자할 수도 있고, 채권에 투자할 수 있으며, 대출을 해줄 수도 있을 것이다. 또한 주식에 일부를 투자하고 채권에 일부를 투자하고 나머지를 대출해줄 수도 있을 것이다. 이와 같이 여유자금의 투자대상의 대안은 수도 없이 많다. 이 경우 조식, 채권, 대출을 대안으로 생각해 보자, 즉 셋 중 하나를 선택하여 여유자금 모두를 한 곳에 투자하는 것이다.

3) 합리적인 안 선택(선택)

세 번째 단계에서는 대안 중에서 하나의 안을 선택하는 것이다. 이를 위해 평가기준을 마련하여야 한다. 은행의 경우 예상 수익률, 위험도, 환금성 등을 평가기준으로 생각할 수 있을 것이다. 이를 종합하여 주식, 채권, 대출 중 하나를 선택하여야 할 것이다.

4) 수행

마지막 단계에서는 선택한 대안이 효과적인가를 점검한다. 선택한 안이 예상 수익률을 올리고 있는가, 다른 대안이 더 나은 결과를 가져오지 않았는지 등을 분석해 본다.

위의 의사결정과정을 살펴보면 각 단계를 수행하는 데 있어 많은 정보가 필요함을 알 수 있다. 첫 번째 단계에서는 수신고와 여신고에 대한 정보가 필요하고, 두 번째 단계에서는 여러 투자대안에 대한 정보가 필요할 것이다. 세 번째 단계에서는 예를 들어, 주식의 예상 수익률을 얻기 위해서는 은행의 과거 실적, 앞으로의 경기, 앞으로의 이자율 등이 필요하다. 또한 마지막 단계에서는 선택한 대안의 수익률 등이 필요하다. 이러한 정보는 기업 내부의 정보일 수도 있고 외부의 정보일 수도 있다. 또한대안을 분석하기 위해 여러 상황(예를 들어 경제상황)을 가정하고 상황에 따라 대안의 선호도를 평가하기도 한다. 이러한 분석법을 What-if 분석법이라고 한다. 이러한 정보의 수집 및 분석에는 정보기술이 매우 중요한 역할을 하고 있다.