금강개발의 지식경영

고객의 요구가 다양화되고 취향 및 성향이 급변화됨에 따라 정보지식을 활용한 체계화된 고객관리와 조직원관리가 시급히 요구되었다. 금강개발은 유통, 호텔, 레저사업을 영위하고 있는 기업으로서 4천여명의 종업원이 불특정 다수의 고객을 상대로 업무를 수행하고 있다. 그러나 현장 종업원들이 고객과의 접촉과정에서 취득한 수많은 고객관리 노하우를 보유하고 있음에도 불구하고 이를 모든 종업원들이 활용하지 못하고 있다. 또한 고객의 요구가 다양화되고 과거와는 다른 구매패턴을 보임에 따라 더욱 체계화되고 고도화된 고객관리의 필요성이 대두되었다. 금강개발은 크게 4단계로 구분하여 지식경영을 도입하고 있다.

<금강개발의 지식경영 추진단계>

단계

1단계 : 기반기

2단계 : 도입기

3단계 : 확산기

4단계 : 수확기

기간

96-99.3

99.4-99.12

2000.1-2000.6

2000.7-

2001.1-

주요내용

그룹웨어 도입

지식경영 체질화, 현존지식 체계화

핵심시스템 구축

전사시스템 구축

자율적 운영

실천사항

°오피스웨어 도입 및 활용

°종업원 교육
°KM폴더 신설
°매뉴얼 DB화
°지식창고 정비

°기초지식지도 제작
°핵심시스템 설계
°사용자 요구분석

°지식지도작성
°지적자산 평가시스템 개발
°지식계량화
°시스템 개선

°학습조직화
°고객만족
°비전달성

1. 지식자산의 분류

금강개발은 지식경영을 위한 사전작업으로 자사가 보유하고 있는 사내지식을 그 특성에 따라 상품지식, 고객지식, 서비스지식 등으로 분류하였다. 상품지식은 제품의 개발, 유지, 판매와 관련하여 발생하는 지식이며, 고객지식과 서비스지식은 고객관리 및 서비스활동에서 발생하는 지식을 말한다.

<금강개발의 지식자산>

구분

주요내용

비고

상품지식

상품지식, 판매지식, 기획 행사 노하우, 패션정보, 사이버 쇼핑, 매출 활성화 지식, 매출 활성화 기법, 베스트 브랜드, 매출 정보, 판매촉진활동

제품 개발, 유지, 판매

고객 지식

고객 정보, 고객 만족도, CRM, 신규 구매 회원, 상권

대고객 정보

서비스 지식

서비스 아카데미, 우수 판매 사원, 고객 만족/불만족, 고객 접점 응대법, 서비스 기법

서비스 관련 정보

일반 관리 지식

직원 관리기법, 마케팅 정보, 디스플레이, 신규점출점, 신용 판내, 협력업체 관리기법

관리 업무에서 발생하는 지식


2. 현 문제점 명확화 및 지식경영의 방향설정

금강개발은 지식활동의 문제점과 현황을 솔직하고 명확하게 분석하여 이를 향후 나아가야 할 방향과 비교하여 격차를 최소화하는데 추진 중점을 두었다. 현황분석결과, 전반적으로 지식경영을 위한 인프라와 조직원들의 공유의식이 부족하고 조직원 및 부서간의 의사소통과 협조가 잘 안되는 것으로 나타났다.

3. 지식창조활동 극대화를 위한 제도적 인프라의 확충

▶ 업무 매뉴얼의 DB화
총 12개월 동안 4단계로 나누어 업무 매뉴얼을 형식화 함

▶ 지식 기동취재팀 운영
정보시스템 운용에 미숙하거나 형식화에 익숙하지 않은 종업원들을 찾아가 보조해주는 역할을 수행함(99년 4월부터 시행 중)

▶ 지식 올림픽대회
연 1회 지식경영을 활용한 업무개선사례, 지식창조사례 등을 발표하여 조직원의 지식경영 마인드를 고취시킴

▶ 우수지식인 발굴
지식활동에 적극적인 종업원에게는 '지식명장' 자격을 부여하고 사내 최고 및 최다기록 보유자를 알리는 '사내 기네스 제도'를 시행함

4. 지식의 등급화 및 마일리지제도 도입

종업원들이 등록한 지식을 적용범위에 따라 등급화하고 이에 따라 마일리지를 적용하는 지식 마일리지를 도입할 예정이다. 지식 마일리지는 1마일당 1000원의 가치로 사내 전산화폐의 형태로 적립되며 누적된 비용만큼 또 다른 지식증대(사외교육, 세미나, 연수) 기회를 부여한다.

<지식의 등급화 및 마일리지 제도>

지식 등급

적용 범위

예

마일리지

Level A (지식)

학습이나 경험 등에 근거한 개인의 통찰력과 판단력이 가미되고 업무 개선 기법 등이 포함된 정보

- 실천적 업무 메뉴얼
- 부가가치가 창출된 연구개발사례

- 실용 현장지식: 20마일
- 연구지식 : 10마일

Level B (정보)

자료를 특정 목적과 문제 해결에 도움이 되도록 가공한 것

- 도서 요약
- 세미나, 교육, 견학, 연수 보고서

3마일

Level C (자료)

가공되지 않은 사실

- 단순 사실, 기사

1마일

5. 인사, 보상제도의 개편

지식 마일지리 제도는 보상체계와 연계되고 특히, 과장급 이상의 연봉제 적용기준에 마일리지 지수를 포함시킬 예정이다. 개인별 지식 지수인 마일리지 포인트(입사후 누계, 연간 누계, 사용 마일)를 전산 관리하며 그 결과에 따라 우수 직원들을 선발·포상할 계획이다. 과장급 이상의 직급은 연간 지식 마일리지 달성 목표가 20마일이며, 대리급 이하는 목표는 부여하지 않으나 인사 고과의 업적 지수에 부가할 예정이다.

자료원: 현대경제연구원, 지식경제리포트, 1999. 7. 14